Acheter un périphérique dernière génération c'est bien. Savoir l'utiliser c'est encore mieux. Pour l'utilisateur bien sûr. Mais aussi pour les opérateurs et les fournisseurs de services. Lesquels ne peuvent sinon pas monétiser leurs prestations. Pour palier ce manque à gagner, l'industrie doit faire un effort de pédagogie, c'est-à-dire expliquer concrètement et simplement comment marchent ses produits, mais aussi quels sont les moyens de venir à bout de leurs éventuels dysfonctionnements. Telles sont notamment les conclusions d'une étude réalisée par le Pew Internet Project . "Le temps passé à essayer de comprendre comment fonctionne telle fonction d'un smartphone, c'est autant de minutes de communication avec une personne ou de navigation sur le Web perdues", souligne John B. Horrigan, directeur associé du Pew et coauteur du rapport.

Minutes de communication perdues

Ce dernier ajoute que, "à une époque où de nouveaux produits sont chaque jour introduits sur le marché, un appareil ou un service peuvent devenir populaires avant même que le consommateur ait pu comprendre la technologie dont ils sont issus". Certains utilisateurs assimilent certes plus rapidement que d'autres leur fonctionnement. Mais ceux qui ne sont pas rompus aux nouveaux moyens de communication moderne se retrouvent parfois découragés, notamment dans le cas de problèmes techniques. Si bien qu'ils abandonnent parfois rapidement l'idée de faire le tour de la totalité des services qu'offre leur appareil et se replient sur des fonctions plus basiques. De manière générale, l'étude du Pew révèle que le nombre de personnes ayant eu des problèmes d'utilisation de leur matériel est assez important.

Services après vente et proches

C'est en effet un Américain sur deux qui a déjà dû faire face à un dysfonctionnement de son téléphone, de son ordinateur ou de sa connexion Internet. Dans ce cas, plus d'un tiers des utilisateurs contacte le service après-vente de son distributeur. Ils sont un peu moins nombreux (28 %) à trouver eux-mêmes une solution. Si 15 % règle le problème en faisant appel à des proches, ils sont autant à échouer à faire fonctionner à nouveau leurs appareils. Autre preuve du manque relatif de pédagogie chez ceux sur qui l'on compte pour habituer le plus grand nombre aux technologies : 40 % des personnes interrogées déclarent avoir parfois été "embrouillées" par les explications qu'on leur a données. Plus ennuyeux encore : seuls 2 % des consommateurs déclarent avoir trouvé de l'aide en consultant des sites Web.