Accessibilité du Web : opportunité commerciale & levier de compétitivité

« Que faut-il comprendre lorsque l’on parle d’accessibilité du Web ? » lance en introduction Jean de Chambure, responsable éditorial de l’Atelier. « L’accessibilité, c’est permettre à tous les internautes (personnes handicapées ou non) d’accéder au même contenu, dans les meilleures conditions possibles ». « Le pouvoir du Web réside dans son universalité » rappelle Tim Bernes-Lee, directeur du W3C (l’instance mondiale du Web) et inventeur du World Wide Web..
« D’accord, mais où est le business ? » rétorquent les esprits réticents. Rendre accessible un site Web, c’est ouvrir le contenu et les services en ligne d’une entreprise à un marché de 3,2 millions de personnes handicapées, et 12 millions de personnes déclarant « au moins une incapacité » (Source : Insee). De plus, on compte actuellement 9,5 millions de seniors en France, 127, 4 millions en Europe, et parmi eux 85 % souffrent de problèmes de vues (Sources : Ipsos, Datamonitor, Insee/Sesi). Loin de bouder Internet, selon les derniers chiffres connus, les plus de 55 ans seraient en France 2,6 millions à surfer sur le Net, contre 11,5 millions à l’échelle de l’Europe ; 79,2 % d’entre eux consultent des sites marchands (Source : Observatoire FT R&D, mai 2004). Cette population, dont la très grande majorité demande des sites Web accessibles, représente un marché essentiel pour les entreprises présentes sur la toile. Deux données importantes : le pouvoir d’achat des seniors (environ 70 % des richesses en Europe), et leur évolution socio-démographique : arrivée sur le marché de la « génération 68 », habituée à un mode de consommation épicurien, prête à acheter des voyages en lignes, des produits culturels, des services financiers….
« Les opportunités commerciales qui découlent de la mise en ligne d’un site Web accessible, ne sont toutefois pas les seuls gains que peut attendre une entreprise. Le retour d’expérience de BNP Paribas sur le sujet met aussi en avant une compétitivité accrue : hausse de productivité dans la gestion du contenu, amélioration de la visibilité des sites dans les moteurs de recherche, amélioration de la convivialité des sites… » poursuit Jean de Chambure. .
« D’autre part, le contexte législatif en faveur de l’accessibilité du Web s’accélère. En 2003, le Comité interministériel pour la société de l’information exigeait que l’accessibilité du Web soit une obligation légale intégrée dans le projet de loi sur les personnes handicapées [validé par l’Assemble Nationale, le 15 juin dernier]. La même année, l’Union Européenne demandait aux Etats membres de mettre en place une marque « e-accessibilité », tandis que les Etats-Unis, via le National Council on Disability recommandait que le Disability Act (section 508 consacrée à l’accessibilité Web, en vigueur depuis 2001 pour les services publics) soit également appliqué aux sites commerciaux et privés » explique-t-il. « D’où la nécessité pour les entreprises de se mettre aux normes d’accessibilité Web développées par le W3C, d’autant que la deuxième version (WCAG 2.0) a acquis une maturité supérieure » a-t-il conclu. .
Pour en savoir plus : www.w3.org/WAI

Les enjeux d’une démarche accessibilité

A la suite de cette introduction, Jean-Louis Carvès, l’un des responsables du Centre d’Accessibilité Europe Moyen-Orient Afrique d’IBM, basé à Paris, a exposé la vision de l’accessibilité de ce leader mondial de l’informatique. « Concernant les aspects réglementaires liés à l’accessibilité du Web, je soulignerai même l’urgence d’agir sur le sujet pour les sociétés présentes en ligne sur le marché britannique et du CommonWealth. En effet, à compter du mois d’octobre 2004, les sites privés et commerciaux non accessibles seront en dehors de loi britannique !… » a précisé Jean-Louis Carvès. En complément de certains chiffres donnés au départ, l’intervenant a relevé « qu’environ 20 % de la population mondiale en âge de travailler souffre d’une forme d’affection limitante ou d’un handicap » et « qu’à l’horizon 2030, la population mondiale âgée de plus de 65 ans passera de 420 millions à 975 millions d’individus ». D’où le risque important d’accroître le fossé numérique, « dans un monde où les services « guichet » sont progressivement remplacés par des services basés sur une interface écran avec une composante Web importante, et où les terminaux demandent de plus en plus de capacités à lire, entendre, comprendre, agir et interagir dans délais très courts… » poursuit Jean-Louis Carvès. « D’une histoire où IBM concevait des offres répondaient à certains besoins spécifiques des personnes handicapées – première imprimante Braille ou machine à écrire avec retour audio - nous sommes passées à la nécessité commerciale pour les entreprises de répondre à une véritable demande pour des fonctionnalités, autrefois "réservés" au monde du handicap (commande ou lecture vocale par exemple) et qui, de plus en plus, sont intégrés dans des produits ou services standards. La philanthropie a laissé place à l’exigence du marché » résume-t-il. « Pour une entreprise globale comme IBM, et parce que le Web est universel, il nous apparaît essentiel d’agir au niveau mondial en faveur de l’accessibilité et d’aider nos clients à intégrer cette composante dans leur stratégie ». .
Où en sont les entreprises ? « Elles se positionnent par rapport aux standards internationaux et aux législations locales. D’où la nécessité d’agir en faveur d’une homogénéisation des règles d’accessibilité Web. C’est ce que nous faisons au sein de plus de 25 groupes de travail où nous sommes activement présents au niveau international, européen et local. Au-delà de l’adoption technique des standards d’accessibilité, les prochaines étapes sont : l’accroissement de la satisfaction des utilisateurs (utilisabilité, amélioration de l’expérience utilisateur), l’incorporation de l’accessibilité dans les processus de gestion de la relation client (clients, partenaires, employés) , adaptation de l’interface par l’utilisateur jusqu’au portail individuel (convergence numérique, nouveaux usages, rôles & services…) » explique Jean-Louis Carvès. « L’accessibilité d’un site Web doit tenir compte notamment de quatre critères : la navigation, les feuilles de styles, la structuration du contenu, et le design. A titre d’exemple, un outil spécifique [Accessibility Designer] développé par le département R&D du Centre d’Accessibilité IBM et qui offre une cartographie et une analyse des zones à améliorer dans une page Web. » souligne-t-il. « Nous possédons d’autres outils et des offres spécifiques pour répondre aux différentes problématiques d’accessibilité... ». « Dans un contexte où la multiplicité des services Web ne coïncide pas nécessairement avec l’exigence de niveau de service des internautes, où la qualité et la pertinence de l’information en ligne est essentielle, où la première impression est souvent déterminante, où le temps d’appropriation est crucial pour la fidélisation d’un internaute, l’accessibilité d’un site doit être pensée et mise en œuvre de manière exhaustive et globale y compris en terme d’architecture et d’infrastructure. » .
En seconde partie de conférence, pour illustrer ce discours Jean-François Rebaud (IBM) a montré comment fonctionnait un navigateur Web multilingue à synthèse vocale [Home Page Reader] , puis un outil de personnalisation du contenu Web à l’usage des mal –voyants ou des personnes âgées. Produits l’un et l’autre développés par IBM. .
Pour en savoir plus : www.ibm.com/able/europe/fr ou www.ibm.com/able

Vers une publication « intelligente » de contenu

Suite à cette intervention, Jimmy Barens, Directeur partenaires & services chez Adobe France, a exposé la vision du sujet du célèbre éditeur du « .pdf ». « Pour progresser, l’accessibilité web nécessite un effort commun entre les producteurs de contenus, les éditeurs de solutions logicielles, et les créateurs de solutions matérielles. La mise en place de la législation européenne, la population croissante d’internautes demandant des sites accessibles, et la maturité des standards qui permettent de le faire, incitent au démarrage actuel des projets e-accessibilité » introduit-il. Quelles sont les clefs d’un document accessible ? Son contenu (texte), sa structure (chapitres, colonnes…) et ses informations complémentaires (tableaux, graphiques, logos…). Dans une démarche d’accessibilité, l’homogénéisation des échanges de données d’une entreprise peut s’effectuer via un document intelligent. « Ce dernier est l’interface utilisateur des données structurées via le langage XML » explique-t-il. « Les produits Adobe concernés sont Acrobat, Adobe Reader, les produits de la gamme serveur. Le couple PDF/XML fonctionne aujourd’hui avec tous types de présentations : texte & graphique, images, vidéo, audio. La chaîne du document intelligent est simple : les données issues du système de gestion de l’entreprise sont structurées en XML, transformées en PDF, puis lues par l’utilisateur via son navigateur Web et son Adobe Reader » poursuit-il. .
« De fait, le .pdf s’est imposé comme la 2ème extension de fichier utilisée dans le monde (après le .doc). Aujourd’hui, la lecture de fichiers PDF (versions 6.0) offrent d’importantes fonctionnalités facilitant l’accessibilité des contenus mis sous PDF : synthèse vocale (MS Active Accessibility), personnalisation des options de lecture (tailles de polices, contraste, couleurs),… De plus, des « PDF accessibles » ont été créés avec Adobe Acrobat 6.0. On peut par ailleurs exporter le contenu PDF en format texte » relève l’intervenant. « Les fonctionnalités sont donc bien là, ce qu’il faut aux projets accessibilité s’est veiller à ce que la structuration des contenus soit bien effectuée en amont : au niveau technique (généralisation du XML), comme au niveau rédactionnel (normes claires et lisibles de hiérarchisation des contenus) » conclut Jimmy Barens. .
Pour en savoir plus : www.adobe.com/products/acrobat/access_info.html

De la structuration du contenu à la mise en oeuvre

Frédéric Dulac, manager chez Business & Décision / Eolas, a exposé la méthodologie à suivre et les points importants qui concernent la mise en place d’un projet accessibilité. Il a commencé par rappeler que les recommandations du W3C en matière d’accessibilité provenaient d’un groupe de travail interne : le WAI (Web Accessibility Initiative) et portaient sur : les sites web et leurs applications, les logiciels d’affichages (navigateurs, lecteurs multimédia) et les outils d’édition. « La difficulté d’application de ces normes réside dans le fait qu’elles sont transitoires (il faut prendre en compte les technologies déjà en place et les technologies d’avenir) et multiples (trois niveaux de conformité) » introduit-il. Pour bien réussir un projet d’accessibilité, il faut d’abord définir précisément les utilisateurs cibles ? Un adolescent avec un PDA Wifi et un navigateur graphique ? Un aveugle avec un PC et un navigateur de synthèse vocale ? … « Mais les critères de réussite d’un projet d’accessibilité sont complexes. Les aspects purement techniques sont insuffisants. La hausse du trafic d’un site Web devenu accessible, donc véritablement universel, doit être mesurée après la mise en place du projet » poursuit-il.
« La méthodologie de projet doit s’appuyer sur un important travail en amont : les fonctionnalités doivent être précises et détaillées, les contenus structurés, l’ergonomie placée au cœur de la conception. Mais les tests sont aussi nombreux : test multi plate-forme (Internet Explorer sous PC et sous Mac, navigateur Opéra…), multi périphérique, multi logiciels d’accès et multi utilisateurs » explique Frédéric Dulac. De ce fait, le travail sur la structuration des contenus est important et doit être rigoureux : à chaque image sa description et son nom, à chaque texte, son titre, son thème, sa description, sa langue… « Lorsque le projet est mis en place, c’est dans l’alimentation du site en continu que le succès d’un projet accessibilité se démontre. La formation des webmestres et des contributeurs aux actions induites par l’accessibilité est indispensable. De même que le contrôle et la validation du respect de l’accessibilité avant publication » poursuit l’intervenant. « En ce sens, un projet accessibilité n’est jamais fini. De plus, une équipe doit continuer de veiller sur l’émergence de nouvelles normes sur l’accès à l’information, et les tests pilote sont à refaire régulièrement. Une longue marche, indispensable toutefois pour rendre votre site Web plus « Internet », c’est-à-dire plus universel, sémantique et responsable, les trois grands principes que défend le W3C » conclut-il.


L’ergonome et l’accessibilité Web

Isabelle Riquier, ergonome depuis 20 ans au sein du groupe BNP Paribas, a expliqué quel rôle avait l’ergonome dans un projet d’accessibilité Web, tout en donnant les catégories des grands handicaps face au Web, et plusieurs exemples de site accessibles. « L’ergonomie vient d’un néologisme anglais (ergonomics) forgé en 1949 à partir du grec « Ergon » (travail) et nomos » (loi, règle) » introduit-elle. « L’accessibilité universelle est pour le groupe BNP Paribas un enjeu de responsabilité sociale, donc de développement durable : une notation positive en développement durable renforce l’image d’un groupe comme celui de BNP Paribas » poursuit-elle.

• la vue et l’audition (cécité, mal-voyance, daltonisme, surdité totale, surdité partielle)
• l’orientation dans le temps et la communication (trouble de l’intelligence et de la mémoire, troubles du langage, de l’apprentissage, de l’expression orale)
• souplesse et manipulation (paralysie, faiblesse, problèmes moteurs et de coordination, épilepsie photo-sensitive …)

Dans un projet d’accessibilité, l’ergonome aide à faire une structure de site facile ; au repérage des liens, de la navigation, de la recherche… ; à faire des pages lisibles et structurées ; à laisser libre le paramétrage des couleurs de liens, de page, de couleur de texte, en fonction du handicap ; à concentrer les paramètres d’aide à l’accessibilité sur une même interface ; à permettre la conservation des paramètres d’accessibilité ; à rendre accessibles les sites web aux outils habituellement utilisés par les handicapés. En collaboration avec les autres collaborateurs impliqués dans le projet : chef de projet, designer, ergonome, développeurs, webmestres… Parmi les sites accessibles, Isabelle Riquier a montré l’accessibilité à tous types de navigateur du site du ministère de l’Outre-Mer, qui s’adapte également aux différents outils des déficients visuels ; la bonne accessibilité (en fonction des critères disponibles sur le navigateur Internet Explorer) du site aufeminin.com ; en concluant sur une présentation synthétique du site Recrutement de BNP Paribas.

Un retour d’expérience pionnier : http://www.recrutement.bnpparibas.com

Suite à cet exposé, Louis Treussard, responsable de la communication multimédia de BNP Paribas, a fait part du retour d’expérience du groupe en matière d’accessibilité Web. « L’objectif de ces projets accessibilité étaient de mettre en place une stratégie Internet socialement responsable vis-à-vis d’une population d’internautes de plus en plus conséquente. Répondant aux critères du W3C, ces projets « web accessibles » se sont par ailleurs naturellement inscrits dans une démarche qualité » a expliqué Louis Treussard. Comment le projet est venu en interne ? En 2002, les enjeux du sujet émergent via l’Atelier. Mi-2003, un groupe de travail est monté avec des collaborateurs de différentes entités : RH, DSI, communication, qualité, développement durable, banque en ligne.
La première étape a été de réaliser un benchmark externe des sites Internet déjà accessibles. Le bilan est contrasté : recommandations méconnues du W3C, multiplicité des solutions permettant de pallier les handicaps sur le Net, difficulté d’identifier des acteurs du secteur privé concernés par le sujet, hétérogénéité des états d’avancement en fonction des législations locales. La seconde étape a consisté en un audit des sites BNP Paribas en collaboration avec le département architecture (DSI). Du côté des sites institutionnels, il en est ressorti que certaines recommandations du W3C étaient déjà intégrées dans leurs développements. Du côté de la banque en ligne, la mise en place de la banque multicanal permet depuis plusieurs années aux personnes ayant des difficultés de vues d’accéder à leur compte et d’effectuer des transferts par téléphone. A l’inverse, le Web est un bon recours pour les personnes mal-entendant qui souhaitent bénéficier des services de banque à distance.

« Depuis le mois de mars dernier, le site recrutement : www.recrutement.bnpparibas.com/ est accessible au niveau 1 (A) du W3C, et sur certaines contraintes de niveau 2 (AA) et 3 (AAA). Par ailleurs, l’accessibilité est en cours sur l’ensemble des sites institutionnels du groupe (70 sites Web dans le monde), et un audit est en cours dans l’environnement www.bnpparibas.net » poursuit Louis Treussard. « La conformité aux normes du W3C n’exclue pas la beauté graphique d’un site » explique-t-il. « Une chose est de décrire toutes les images porteuses de sens, l’autre est de laisser des images sans légende, qui contribuent à l’attractivité d’un site sans révéler de contenu spécifique » poursuit-il. « Pour l’accessibilité de notre site recrutement, la mise en place de formats audio s’est accompagnée d’une refonte du code des pages (feuille de style séparant bien le fond de la forme), ainsi qu’une solide structuration de l’information (identification des titres de rubriques, hiérarchisation rigoureuse de l’information avec une typographie claire…) » explique-t-il.
« Aujourd’hui, la production de contenus pour ce site doit tenir compte de contraintes générales comme la gestion de la multiplicité des formats et des contributeurs, et des contraintes spécifiques comme la prise en compte des techniques liées à l’accessibilité (par exemple, générer des liens accessibles) » poursuit-il. « Mais des gains importants apparaissent d’ores et déjà :

• Hausse de la satisfaction générale des internautes
• Meilleure convivialité (ergonomie, navigation)
• Meilleure visibilité (référencement optimisé grâce à la refonte des codes pages)
• Gains de productivité éditoriale (structuration des contenus) ».

« Ce retour d’expérience encore récent, mais pionnier et réussi, nous amènent à souligner une idée centrale pour l’avancée rapide de l’accessibilité sur le Web, que partage nos partenaires. Celle-ci doit être l’affaire de tous : éditeur, contributeur, concepteur, et naturellement législateur ! » conclut Louis Treussard.